Financování vozu operativním leasingem nebývá v ČR první možností, která zákazníka napadne při nákupu nového vozu. Z výzkumného projektu agentury Ipsos, realizovaného koncem roku 2015, vyplynulo, že pouze 30 % prodejců nabídlo spontánně operativní leasing. Přitom operativní leasing naopak může být vhodnou možností pro mnoho lidí. Ze zákazníků, kterým byl operativní leasing nabídnut, by si ho pořídily ale už 2/3 z nich.
Operativní leasing pro fyzické osoby začal pronikat na český trh začátkem roku 2015. Jako jeden z prvních prodejců jej začala nabízet Škoda Auto v rámci své kampaně Bez starostí, a v návaznosti na to jej do své nabídky postupně začala zařazovat většina automobilových značek. Na konci roku 2015 realizovala agentura Ipsos mystery projekt, do něhož byli zahrnuti prodejci 8 značek automobilů – Škoda, Opel, Hyundai, Volkswagen, Ford, Renault, Peugeot a Mazda. Projekt byl nastaven v souladu se specifičností leasingu pro retailové zákazníky.
„Na prodejny jsme proto v rámci svých zkušeností s mystery shoppingem vyslali tajné zákazníky, kteří splňovali určitý profil, bylo jim 30-45 let, vraceli se z práce v zahraničí do ČR na zhruba 5 let z důvodu založení rodiny a byli ve vyšší příjmové skupině. Byli tedy ideálními potenciálními zákazníky pro tento typ produktu,“ říká Kateřina Petránková, Account Manager IPSOS CEM.
Jako základní nedostatek pro úspěšné nabízení operativního leasingu se z výzkumu ukázal fakt, že jen 13 % prodejců se aktivně zajímalo o životní situaci zákazníka. Tento údaj můžeme považovat za alarmující, a to nejen při zmíněném průzkumu. Zejména při prvním kontaktu se zákazníkem by měl prodejce o něm zjistit co nejvíce informací, které ho dokážou úspěšně nasměrovat k ideální možné volbě vozidla či financování, a tím pádem i k naprosté spokojenosti zákazníka.
Dalším podstatným zjištěním je, že jen 30 % prodejců nabídlo operativní leasing spontánně, což souvisí s tím, že informovanost prodejců o nabídce operativního leasingu byla velmi slabá. Při sestavování konkrétní nabídky operativního leasingu se prodejci nejvíce zajímali o představu délky nájemného (87 % prodejců) a na požadavky ohledně pojištění vozu (48 % prodejců).
A jaké byly nejčastější argumenty prodejců, a to jak na podporu, tak i proti pořízení operativního leasingu? Za výhody leasingu nejčastěji označili možnost výběru doby pronájmu, povinné a havarijní pojištění v ceně pronájmu; služby šetřící zákazníkům čas, například pneuservis, údržba (v rámci full-service leasingu) a možnost některých úprav na vozu. Naopak největším nedostatkem tohoto typu leasingu prezentovaným zájemcům je skutečnost, že se zákazníci nestanou majiteli vozu. Dále se jedná o omezený výběr doby pronájmu, limitovaný roční nájezd kilometrů a také užší výběr modelů, na které se nabídka financování vztahuje. Tento fakt se ale může během prodeje stát benefitem, a to díky tomu, že zákazníci si pomocí leasingu mohou častěji pořizovat nové modely aut, zkrátí se tak doba využívání jednotlivých vozů. Tento způsob „půjčování“ se stává moderním i v jiných oblastech, například u mobilních telefonů značky Apple.
Názor zákazníků na operativní leasing se stále vytváří, jedná se o nový produkt, který není nijak výrazněn mediálně podporován. Všeobecné povědomí a názor zákazníka formulují pak tedy převážně zástupci značky, prodejci, a to tím, jak prezentují výhody a nevýhody leasingu. Emoce, která se z prodejce přenáší na zákazníka, může být základem úspěšného obchodu, ale i prvním krokem k vytvoření loajálního zákazníka. „Emoce v mystery shoppingu, a to nejen v automotive sektoru, měříme už léta pomocí našeho unikátního nástroje. I když bychom očekávali, že koupě nového vozu bude pro mnohé velmi pozitivním zážitkem, s těmi „nejlepšími“ emocemi, odchází ze showroomů různých značek jen 18% potencionálních zákazníků“ říká Jakub Hankovský, Account Director IPSOS CEM.
V rámci průzkumu zaměřeného na leasing zákazníci nejčastěji odcházeli ze showroomu s pozitivně-pasivními emocemi, což znamená, že návštěva splnila jejich očekávání. Důvodem byla hlavně přátelský přístup a ochota prodejce, pocit pasivity má na svědomí fakt, že nabídku často nebylo možné vytvořit na místě. Na druhou stranu chyběl silnější pozitivní moment, který by zákazníky nadchl a způsobil například to, že by prodejce a možnost uzavření leasingu doporučili i svým známým a přátelům.
A jak značky dopadly v průzkumu?
Z analýzy vyplývá, že nejaktivnějšími prodejci leasingu byli ve Fordu. “Tajní zákazníci“ zde ocenili i přehlednost nabídky a její vytvoření přímo na prodejním místě. Jako nejlepší v argumentaci pro daný produkt byli označení prodejci Volkswagenu. Naproti tomu Renault má z pohledu zákazníka nejlepší doplňkové služby. O tom, jak důležité jsou při kontaktu s prodejcem emoce, svědčí i preference nabídky operativního leasingu od prodejců Opel a Peugeot. Pozitivní hodnocení zde vyvolal zejména přátelský a prozákaznicky orientovaný přístup prodejců. V případě Hyundai a Opelu hodnotili zákazníci především jejich znalost nabízeného produktu. Od prodejců Škoda Auto, na rozdíl od všech ostatních značek, zákazníci vždy obdrželi nabídku a přehledné materiály na místě a to klienti ocenili.
